中文 English

您的当前位置:首页 > 新闻中心 > 索贝新闻

零下27度高速修车 由西北授权经销商索沃详解沃尔沃售后服务

发布时间:2016-03-04 点击次数:914


●  “韵达”王师傅的遭遇,一个恶略条件下的紧急维修事件

2015年1月25日夜23点,零下27度,大雪卧野,天寒地冻,万籁俱寂。连霍高速2792公里处,距离酒泉70多公里,一辆标写着“韵达快递”的沃尔沃卡车停靠在路边。车外寒风呼啸,车内的司机王师傅两腿不由自主的打颤。前不搭村,后不着店,车辆就在路上熄火了。王师傅自己检修无果,随即联系了沃尔沃客户关怀中心,沃尔沃“全动感”服务即时响应,在4小时内,由西北授权服务经销商西安索沃国际汽车兰州站站长郑耀华从张掖搭车赶到了事故现场,并在凌晨4点前将事故车辆修好,王师傅又安全顺利地上路了。想起那天的故事,王师傅任然心有余悸。从事卡车驾驶近30年,他最怕的事情就是车辆抛锚在半路。从报修到“索沃”售后服务人员赶到现场,到车辆恢复正常,只用了4个小时。如果没有沃尔沃“全动感”服务,没有“索沃”,那将是怎样一个落难之境。


图:索沃兰州站郑耀华和沃尔沃“全动感”服务车

●  “索沃”兰州站郑站长的回忆

2015年的1月,全国经历了几十年来最为严厉的寒冬,温度一度逼近零下三十度,从天水再往西北1000公里是甘肃酒泉,在这样的环境下在凌晨的高速上修车,是一种怎样的体验?

为方便客户车辆在故障发生后最短时间到达现场,“索沃”在兰州设服务站,郑耀华作为站长常驻兰州。从2004年学校毕业,他已经在“索沃”干了11年。提到那次在零下27度,并将手冻伤的抢修,郑站长却说这是再普通不过的一次经历。“在接到沃尔沃客户关怀中心的电话时,我正在张掖给客户修车,得知“韵达”的车辆坏在高速,且环境温度低至零下27度,考虑到客户的特殊情况,便连夜赶往现场。”郑耀华回忆,经现场检查,发现车辆燃油单向阀卡死导致车辆熄火不能启动。由于现场没有配件,为了保证客户车辆的正常运行,就对车辆进行了应急处理,绕过燃油滤清器直接从油箱接入到发动机,终于清除了故障。

用户车辆半路抛锚,这是沃尔沃和用户都不愿碰到的事情。但是事情发生后,能否及时解决、帮助到用户,不同厂家的做法也不一样。沃尔沃卡车发生故障,因为维修的及时性,以及售后服务人员不惜在极端气温条件下修车,让用户们赞不绝口。

沃尔沃对于卡车售后服务都有什么硬性的指标?他的独到之处在哪里?我们通过这个恶略条件下的紧急维修事件可以找到答案。


图:索沃配件库房一角

●  24小时“全动感”服务

沃尔沃卡车应急服务中心,也叫3C,是沃尔沃卡车售后服务热线,全年无休,全程监督,24小时负责接听用户的报修电话。在接到用户报修电话之后,会根据用户所在的区域联系最近的维修人员,同时下发邮件到相关服务站、责任售后工程师以及相关人员,以便跟进、技术协助等。同时随时保持和现场维修人员联系,精确维修竣工时间。如果事故车辆在24小时内无法恢复,沃尔沃3C会根据现场维修人员的描述来升级事件,在允许的前提之下,会有更多的资源向升级后的维修事件进行倾斜。如用户车辆在维修区域没有配件,沃尔沃区域配件经理会启动配件调拨。按照距离的远近选择全国四个大区或者配件大库,让配件第一时间到达用户所在的区域,最快的恢复车辆的正常运转。


图:索沃维修人员在用VTT专用诊断电脑诊断车辆故障

 服务站覆盖全国,最短时间得到救援

沃尔沃将中国的区域分为东西南北四个大区,四个大区里面再次进行细分,如西区里西南和西北都有直接的服务站。再根据细分后的市场在每个节点指派经验丰富的师傅进行驻点服务。形成以北京为主,区域为辅,分点驻扎的市场覆盖模式,让每一辆行驶在路上的沃尔沃卡车一旦发生抛锚,都能够在第一时间得到救援,继续滚滚向前。


图:索沃维修人员使用volvo专用设备蓄电池分析仪检测蓄电池性能及充电系统

 定期培训提技术绩效考核拿工资

售后维修人员的技术水平和服务的意识,都会在入职之后通过不断的学习和培训来提升,并建立相应的考核制度来让激励售后人员的服务。每个外派的服务人员都具有沃尔沃卡车的维修能力,他们的维修技术、服务态度等将通过内部考核和客户反馈来进行评分,收入与能力、服务态度挂钩,以激发售后维修人员的潜能,主动服务客户。

 每年更新配件库存,1亿配件满足中国用户

除了各个服务站的库存之外,上海大库库存的配件价值1亿多人民币,并且每年会根据市场车型的变化,和每个区域对于配件的种类需求不断的变化。比如5年前,沃尔沃卡车在中国主要以市政用车和工程车底盘为主,那么这类的配件就更多一些,而现在沃尔沃卡车更多的用于物流,随之更新的配件备货量更加偏向于高速物流用车。


图:索沃维修车间摆放整齐的专用工具


图:油库

●  专业的检修设备精准服务每台车辆

随着卡车技术不断升级,现在车辆不如以往可以通过望闻听切的办法来判断问题。要快速准确的判断故障点,还需要借助专业化的检测设备。如通过连接车辆OBD,就可以准确的判断出问题点,只需对此位置进行维修就可以了;通过电池检测仪,能够直观的看出电池的各种信息。除了专业的检测设备,车辆的维修也同样有许多专业的工具,让维修人员可以更加直观高效的完成修理任务。

在卡车服务领域有个说法,永远不会有百分百满意的客户。因为他们找售后的时候,一般是车辆出现了问题,沃尔沃卡车要做的,就是用我们专业的基础知识,和我们快速高效的运作模式,第一时间为客户解决问题。